Как да се задържат гостите и да се привлекат нови - това е въпрос, който винаги вълнува мениджмънта на хотела. Дори когато се очаква свръхзаетост, стремежът е да се намери начин да се настани гостът, а ако това е невъзможно - да му се предложи алтернативно настаняване по начин, който ще го накара и утре да дойде в същия хотел.
В последно време все повече се налага тенденцията за възникване на RoPo-потребители (reasearch online, purchase offline), при която бъдещият гост извършва проучването си в интернет, но прави окончателния си избор и резервация чрез пряк контакт с хотелиера. В днешно време сърфирането в интернет е основен източник на информация както за дестинациите, така и за хотелите и ресторантите в тях. Все по-често се използват социалните мрежи и глобалните резервационни сайтове с възможност за обмяна на мнението на потребителите като TripAdvisor, VirtualTourist, Travelocity и др. В тях потенциалните гости могат да намерят мнения на доволни и недотам доволни посетители, да видят техни снимки и клипове, въз основа на които да направят своя избор.
Въпреки това мнозина предпочитат да осъществят личен контакт с представител на хотела, преди да вземат окончателното решение. Причината е, че често в интернет могат да се намерят и разнопосочни и противоречиви мнения, както и кардинално противоположни описания на хотела. Затова не е учудващо, че след часове, прекарани пред компютъра, след като разгледа десетки сайтове и стотици снимки, след като прочете най-разнообразни отзиви, гостът изпада в недоумение и не е в състояние самостоятелно да вземе решение. Изходът е един - да се обади в хотела и по стария и изпитан начин да получи цялата необходима информация в отдел "Резервации".
В България резервациите по телефона са значително по-разпространени, отколкото в САЩ или Западна Европа например, поради редица причини:
Недостатъчно покритие с интернет. Дори когато тази възможност съществува, качеството на услугата често е много ниско, а обратна връзка липсва, така че някои клиенти не успяват да осъществят резервация, а други предпочитат да се доверят на телефона като най-сигурно средство за комуникация.
Недостатъчно висока компютърна грамотност. За мнозина дори в днешно време е по-лесно да наберат номера на телефона, отколкото да си загубят времето за търсене на информация в мрежата.
Голям брой посредници и липса на директен достъп до сайта на хотела.
Забавена обратна връзка. В много случаи на сайта не може да се извърши резервация, а само да се направи запитване. Това от своя страна поражда несигурност и води до следващата причина -
Липсата на гаранции за резервация.
Липса на финансова сигурност. Все още гостите на българските хотели се отнасят с недоверие към интернет каналите за плащане и предоставяне на финансови гаранции чрез номера на кредитната карта. Затова мнозина предпочитат да не рискуват и дори при телефонна резервация избягват да съобщят номера на картата за извършване на оторизация.
Недостатъчен обхват от страна на хотелските вериги, които гарантират еднакво качество във всичките си хотели.
Макар че споменаното съвсем не изчерпва пълния списък причини за явлението RoPo, те са достатъчни да се замислим за важността на субективния фактор и на живия контакт между клиентите и хората, които работят в отделите за резервации и продажби. Няма съмнение, че въпреки напредването на технологиите този начин ще продължи да съществува и занапред, така че подготовката на персонала, неговата информираност, любезност, готовност да отговори на всички въпроси ще остане ключов фактор при привличането на клиенти.
Това показва колко важно е персоналът да превърне входящото запитване във фактическа резервация. Големите хотелски вериги са разработили собствени стандарти и изисквания за общуването с гостите, тъй като своевременният отговор, качественото общуване, гъвкавостта на персонала и уменията му да извлече максимум от обаждането може да увеличи средния приход от клиента. Това може да стане, ако той е в състояние да представи предимствата на по-скъпите стаи, да убеди бъдещия гост да използва и допълнителни услуги и пр. Затова е необходимо персоналът предварително да бъде обучен как да продава не само хотелските стаи, но и услугите на хотела.
| Ето няколко съвета, извлечени от опита на хотелските вериги, които ще помогнат на работата с клиентите: Цените в хотела трябва да съответстват на предлаганото качество. Освен това цените, получени по телефона, не бива да превишават значително цените за резервации в интернет. Разбира се, много хотели предлагат определени отстъпки за интернет резервации и това е напълно разбираемо, защото по този начин се постига висока ефективност при по-ниски разходи за персонал. Разлика над 10% обаче може да обезкуражи потенциалния гост. Използвайте методи за ефективни продажби. Гостът, който се обажда по телефона, може и да не възнамерява да направи резервация. Често обаждането е просто проверка на цената или опит да си състави общо впечатление за хотела. Задачата на персонала е да задържи максимално дълго вниманието му и да превърне информационното обаждане в ефективна резервация. Подходящо обученият персонал може по-компетентно и професионално да представи информацията, отколкото посредниците. Допълнително предимство от директната продажба е спестяването на комисиони. Това съвсем не е маловажно, отчитайки, че задачата на всеки хотел е да осигури максимален туристопоток чрез най-евтините канали за продажба. Не отговаряйте веднага на въпроса каква е цената. Често гостите го задават още от самото начало, защото това ги интересува най-много и защото сравняването на ценовите показатели на различните хотели за някои от тях е решаващ фактор за избор. Разбира се, цената е съществен фактор при определяне на избора, но не позволявайте да бъде единствен. Ако гостът още в началото ви отправя този въпрос, един от добрите варианти за отговор е: "Готови сме да ви предложим най-добрата цена. Бихте ли ни съобщили какъв тип стая и на коя дата иската да резервирате?" Следваща стъпка е да накарате госта да се включи в разговор. Тук напълно подходяща е фразата: "Докато търся подходяща стая, може би бих могъл/а да ви дам повече информация за хотела/да отговоря на вашите въпроси, ако нещо по-специално ви интересува." Това е начин да се започне диалог, който ще ви позволи да изтъкнете предимствата на хотела и да превърнете информационото обаждане във фактическа резервация. Гостът все пак трябва да получи отговор на въпроса каква е цената. Но отговорът не трябва да започва с най-ниските тарифи, валидни в момента, тъй като трудно ще го накарате да избере по-скъп вариант, нито с най-високите, защото могат да го разколебаят. Добра стратегия е да започнете със средната ценова категория, като в зависимост от реакцията предложите по-евтина или по-скъпа стая. Последното трябва да става, като по-високата цена се обоснове с предимствата и се акцентира върху тяхната атрактивност. Обратната връзка е изключително важна, затова не са излишни въпросите: "Харесвате ли този вариант?/Подходящ ли е за вас този вариант?", "Ще се опитам да намеря оптимална оферта." Промоциите се представят първи. Това е правило, което трябва да е винаги валидно в хотела. Ако пък гостът се интересува от промоции, а промоционално предлаганите стаи са свършили, трябва да се извините, че стаите вече са продадени. Психолозите твърдят, че не бива да се използват изрази като "нямаме свободни стаи", "приключихме продажбите" или "не разполагаме с места". Ако клиентът се интересува от цените на стаите в ниския сезон, не е излишно да отбележите, че обикновено стаята, от която се интересува, струва еди-колко си, но в момента я предлагаме за Х лв. Това създава у клиента усещането, че ще направи добра сделка и ще получи срещу по-малко пари нещо, което струва повече. Винаги предлагайте ъпгрейд. Персоналът трябва да бъде обучен да предлага като алтернатива по-скъпите стаи. Обикновено клиентът разполага с "буферна" сума, която може да похарчи, ако реши, че си заслужава. При описанието на по-скъпите стаи обаче акцентът трябва да е върху по-големия комфорт, а не върху цената, която е "само" малко по-висока. Не позволявайте на госта да се върне обратно към интернет. Ако гостът се колебае, постарайте се да го убедите да направи резервацията си веднага, а не да я направи по-късно чрез интернет. Поведението му в мрежата е неконтролируемо и няма как да сте сигурни, че няма да направи резервацията си в конкурентен хотел. Създайте възможност за продължаване на контакта. Ако гостът не се решава да направи резервация или пък ако не можете да му предложите онова, което иска, най-малкото, което персоналът може да направи, е да благодари за обаждането и да изрази надежда, че следващия път ще можете да отговори на изискванията му. В идеалния вариант трябва да получите контактите на госта - телефон или имейл, за да може да го уведомите, ако се появи възможност да се удовлетвори искането му (например при отмяна на резервация или удължаване на промоцията). Освен това така ще можете да му изпращате оферти и промоции и да се сдобиете с още един потенциален клиент. www.horemag.bg |
0 коментара:
Публикуване на коментар